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近段时间以来，受加息导致的转存、提前还贷以及股市、基金旺销出现存款“搬家”等因素影响，去银行办理业务的市民增多，银行业务量剧增，各营业厅“人满为患”，客户饱受排队之苦，投诉事件时有发生。为此，各大银行纷纷出台应急措施，解决客户排长龙问题。
现象：市民排长龙办理业务
昨日，记者在梅城各大银行的一些营业厅看到，几个办理业务的窗口都排起了长龙，其中不乏中年妇女和步履蹒跚的老人。在广东发展银行梅州分行，记者看到一系列人性化的服务，营业台内的工作人员忙得不可开交，点钞、检查单据、盖章，尽量以最快的速度为客户办理业务；服务窗口张贴了办理业务的各种“提示”，大厅一角还备有为客户解渴的饮水机……在建设银行、中国银行等银行的较大网点，还可以听到叫号机的亲切“提示”。
在部分营业厅，记者也发现一些服务“死角”，尽管前面排起了长龙，但有些工作人员还是显得慢条斯里，排在队伍后面的市民看在眼里急在心里。刚刚办理完业务的何先生告诉记者，他排队等候了近30分钟才办理完业务。前两天，他到过几次银行，每次看到人太多便掉头就走，到后来实在没办法了，才不得不排长龙办理业务。记者初略统计了一下，由于排队的人太多，每个人要办理完业务，至少需要等待15分钟左右。
原因：网点收缩，银行工作量大
记者走访调查发现，在一些业务量集中的银行网点，或者在新基金旺销、股市火爆、网络拥挤时段，排长龙现象尤其严重，银行与客户之间往往会发生一些不愉快。据梅州银监分局专家分析，出现排长龙现象主要是由于银行网点整体分布不均匀，设置的窗口不足，部分营业窗口还被闲置，而配备的柜员机、网上银行等自助设备利用率较低，部分市民难以接受和使用这些自助设备。此外，大部分银行网点经营场所过小，相应配备设施不齐，部分客户业务办理时间过长，也容易造成其他客户排队等待。
对客户排长龙的现象，银行也有苦难言。前些年，银行机构改革减员导致网点收缩，负效应逐渐显现，业务量增长令有限的员工和经营场所显得紧张。员工面对在同样的时间内却要受理较以前成倍增长的业务量，易出现高强度的心理压力，不免与客户发生不愉快。而市民一旦遇上好的股市行情，或是发行新基金、国债以及上调存款利息时，也迫切希望尽快入市以操作获利，难以容忍长时间排队等候。
对策：增设服务柜台分流客户
为了缓解客户排长龙的情况，各大银行纷纷出台应急措施。中国农业银行梅州分行今年在梅城各主要网点设置了叫号机，为客户提供茶水、书报，让客户有好的环境等待办理业务；专门培训了一批大堂经理，指导客户使用自助设备，为客户答疑解难，一定程度减轻柜台工作量；增加服务柜台，向普通客户开放VIP室，缓解“排长龙现象”。同时，该行还将增加柜员机数量，分流一些取款客户。
在广东发展银行，记者了解到，该行错开所辖网点的周末休息时间，从本周开始，分行储蓄所和华侨城支行两个网点将调整为周六休息、周日上班。同时，将原来每月28号的信用卡账号日调整到执卡人每月生日的那一天，并大力推行网上自动转账形式，以此来分流客户。
梅州银监分局也向辖内各商业银行发出指导性意见，一是要多策并举有效分流办理业务。疏管结合提高银行柜台业务服务水平，适时调整业务窗口开放比例，实行弹性排班制度，互通调剂人员办理业务，可分出窗口办理证券账户、个人结算存取款业务等单一性质业务；二是营业场所张贴书面公告，专人有效疏导客户分流办理业务，改造网点场所，增配得力员工，保持营业时间所有窗口开放，临时暂停业务应做好解释工作。三是优化客服环境，营业场所可参考候车室做法，播放宣传短片，多提供阅读刊物和茶水，充实客户等候时间，缓解烦躁情绪。四是继续加大自动存取款柜员机、电子银行等自助设备的投放和推广力度，适当提高自助设备每日存取款限额。
银监部门也提醒公众，可尝试改变消费习惯，开卡、大额存取款等业务须到柜台办理的最好错开高峰期，减少排队时间，同时尽可能地运用银行自助设备，免去排队之苦。
（娟娟 锦让 龙胜 毅军 海林）
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